Firmy chętnie badają doświadczenia konsumentów dotyczące produktów lub usług. Lekceważą jednak ich negatywne opinie

Firmy chętnie badają doświadczenia konsumentów dotyczące produktów lub usług. Lekceważą jednak ich negatywne opinie

Mimo że firmy chętnie inwestują w monitorowanie i analizowanie doświadczeń nabywców swoich produktów i usług, to większość z nich nie podejmuje żadnych działań w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości – wynika z globalnego badania firmy IFS. Przedsiębiorcy tracą w ten sposób szanse na zwiększenie swoich przychodów. Lekceważenie uwag konsumentów jest o tyle groźne, że chętnie dzielą się oni swoimi opiniami w internecie i wśród znajomych. Łatwo też rezygnują z usług i produktów danej firmy, jeśli mają negatywne doświadczenia.

– Każdy z nas jest klientem i każdy ma bezpośrednie doświadczenia z zakupem i z korzystaniem z produktów. Firma IFS przeprowadziła badania, w których okazało się, że 80 proc. firm zwraca na to uwagę, ale tylko 1/3 menedżerów dostrzega to jako problem. Najciekawsze jest to, że tylko 15 proc. robi z tym cokolwiek i próbuje usprawniać procesy – informuje w rozmowie z agencją Newseria Biznes Marek Głazowski, prezes zarządu IFS na region Polski i Europy Środkowo-Wschodniej.

W ramach badania IFS przepytano w tej kwestii kilka tysięcy menedżerów z Wielkiej Brytanii, USA, Australii, Francji, Niemiec i Skandynawii. Byli to przedstawiciele firm z różnych branż i o różnej wielkości. Jednocześnie ankiety przeprowadzono wśród kilku tysięcy konsumentów w tych krajach. Z badania przeprowadzonego w lutym wynika, że dwie trzecie firm inwestuje rocznie ponad 250 tys. dol. w ocenę zadowolenia swoich klientów, różnego typu ankiety i przeglądy. Mimo to 82 proc. z nich nie było w stanie podać jednego przykładu uporządkowanego obszaru w zakresie customer experience. Eksperci IFS podkreślają, że przypomina to tapetowanie popękanej ściany.

– Aby poprawić poziom doświadczenia klienta, niejednokrotnie należy przekomponować organizację, zmienić procesy, zapewnić właściwą dostawę towaru – wymienia Marek Głazowski. – Jedna czwarta klientów po pierwszym negatywnym doświadczeniu nie chce mieć nic wspólnego z daną marką czy produktem. Klienci bardzo chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami na temat marki, na temat produktu, na temat usług. Ponad połowa bardzo chętnie wyraża swoją opinię. 

Emocje klientów są kluczowym elementem powodzenia w biznesie. Firmy zdają sobie z tego sprawę i przykładają dużą wagę do tego, aby na bieżąco to monitorować. W całym procesie zakupowym jest wiele elementów, w których można klienta zachwycić albo rozczarować. Kluczowy problem polega na tym, że firmy w niedostateczny sposób reagują na negatywne sygnały. Wyniki badania w tym wymiarze są jednoznaczne: 29 proc. menedżerów zgłasza problemy, ale nie podejmuje działań, by poprawić sytuację, 18 proc. menedżerów deklaruje, że są zbyt zajęci, żeby chociaż zgłosić zauważone problemy, a zaledwie 15 proc. przyznaje, że działało z wyprzedzeniem, by zapobiec takim trudnościom.

 Doświadczenia klienta, dobre lub złe, bezpośrednio przekładają się na wyniki firmy. W związku z tym należy usprawniać procesy i zmieniać organizację firmy, tak żeby można było o to bezpośrednio zadbać – podkreśla prezes IFS.

Ma to szczególne znaczenie w dobie pandemii, kiedy konsumenci zaczęli większą wagę przykładać do tego, na co i ile wydają.

– W czasie lockdownów jeszcze bardziej uwypuklił się element dotyczący dbania o pojedynczego klienta i jego doświadczenie w całym procesie: od nabycia produktu poprzez cały okres korzystania z niego. Dużym wsparciem są odpowiednie systemy informatyczne – mówi Marek Głazowski.

Jak podkreśla, technologia istotnie pozwala podnieść poziom doświadczeń klienta. Służą temu m.in. zaawansowane aplikacje zaprojektowane pod kątem budowania jakości serwisu, koordynowania pracowników, procesów sprzedaży i obsługi klienta.

Previous Restauratorzy szukają szans na odbicie po wielomiesięcznym zamknięciu
Next Konkurs Prezesa GUS

Może to Ci się spodoba

Rząd chce wzrostu minimalnego wynagrodzenia o 200 zł brutto

Związkowcy i pracodawcy mieli 30 dni na wynegocjowanie wspólnej propozycji płacy minimalnej, jednak przewidziany prawem termin minął, a wspólnego stanowiska nie udało się wypracować. Wynika z tego, że wysokość tego wynagrodzenia będzie musiał

Na bankowych promocjach zarobił 15 tys. Złotych

Dysponujesz sporym wolnym kapitałem i jesteś prawdziwym łowcą okazji? Skorzystaj z oferty banków, które proponują swoje produkty finansowe na atrakcyjnych warunkach. W ten sposób możesz zyskać nawet 15 tys. złotych

Praca w Małopolsce czeka – co piąta firma będzie zatrudniać!

Stopa bezrobocia spada, choć nadal wynosi ponad 6,5%. Czy to oznacza, że w naszym województwie nie ma pracy? Czy szukanie nowego zatrudnienia musi trwać miesiącami i być nieustanną harówką? Nie!

W Małopolsce powstała nowa instalacja przetwarzania odpadów komunalnych o wartości 40 mln zł

Oddana w tym tygodniu do użytku instalacja przetwarzania odpadów komunalnych ZGOK w Balinie zredukuje o około 60 proc. poziom składowania odpadów na terenie zachodniej Małopolski. Zgodnie z decyzją środowiskową zakład może przetwarzać 58 tys. ton

Czym jest Polski Fundusz Energetyczny FIZAN

Polski Fundusz Energetyczny jest funduszem inwestycyjnym zamkniętym, realizującym w swojej istocie ideę polegającą na budowaniu wartości jego spółek portfelowych, dobranych zgodnie z wartościami oraz kryteriami wyrażonymi w jego statucie. Pośrednio

Polski rynek nieruchomości handlowych atrakcyjny dla inwestorów

Wysoka aktywność zagranicznych inwestorów na rynku nieruchomości komercyjnych w Polsce. W I półroczu wartość transakcji przekroczyła 2 mld euro – podaje JLL. Transakcje na rynku handlowych wyniosły ponad 1 mld euro.

0 Comments

Brak komentarzy!

You can be first to comment this post!

Zostaw odpowiedź